C’est un fait : la relation entre la marque et les consommateurs se détériore depuis quelques années et nous en sommes presque au divorce conjugal ! La cause ? Les consommateurs n’accordent plus leur confiance envers les marques, particulièrement les grandes entreprises, qui par leurs campagnes de communication tentent de renverser l’opinion des consommateurs après tel ou tel scandale. Par nature, l’entreprise n’inspire pas confiance. Et plus sa taille est importante, plus ce sentiment est fort, alors qu’à l’inverse, plus elle est petite et plus on lui accorde confiance.
La confiance pousse aussi lentement qu’un cocotier, mais tombe aussi vite qu’une noix de coco.
Instaurer un climat de confiance avec ses clients prend énormément de temps à une entreprise. À l’inverse, la perdre peut prendre à peine une heure aujourd’hui ! Les marques doivent apprendre à vivre dans une société ou l’immédiateté l’emporte sur tout.
L’entreprise est obligée d’apprendre à vivre dans un univers digital dont l’audience et l’influence sont croissantes. La confiance demande beaucoup de travail et se mérite, mais c’est aussi une garantie face à une crise potentielle auxquelles les marques doivent se préparer.
Le bouche-à-oreille à l’heure du digital – une arme massive pour votre marque.
Parmi les vecteurs qui font augmenter le capital confiance envers une marque, se retrouve en haut du classement, le bouche-à-oreille, qui indépendamment de l’entreprise, véhicule l’image perçue par les consommateurs. Tout l’intérêt pour une marque est donc de communiquer pour que l’image perçue, soit l’image voulue par l’entreprise. Alors que les consommateurs accordent de moins en moins de confiance aux discours marketing, ils l’accordent de plus en plus aux autres consommateurs, d’où l’essor des nombreux sites d’avis tel que Tripadvisor. L’intérêt pour les marques de se pencher sur la question des avis clients est primordial et doit s’intégrer dans la stratégie marketing. Inciter les clients à laisser des avis, n’est plus un outil pour se démarquer, c’est la normalité. Il faut pouvoir aller plus loin en donnant la parole au client, et pourquoi pas en images ? Plus qu’un simple message qui a pu être laissé par n’importe qui, c’est la garantie de gagner une véritable confiance, grâce à l’acte du client qui accepte de donner son image à travers une vidéo pour émettre son avis sur votre produit ou service.
La marque doit être bienveillante avec ses consommateurs
Le marketing doit changer de méthode et placer son capital confiance avant sa stratégie de contenu. L’authenticité au travers de sources fiables et de faits véritables est primordiale. Il ne suffit plus de faire de brand content dans l’unique but de créer du contenu, mais de le penser pour qu’il soit unique, authentique et qu’il inspire confiance. Il faut répondre aux attentes actuelles des consommateurs : il faut que les entreprises leur facilitent la vie, qu’elles soient transparentes dans leurs offres et qu’elles fassent preuve d’humilité comme de prévenance (savoir présenter des excuses sincères quand elles font des erreurs), d’adopter une posture proactive, bienveillante et d’être vigilant à la place du consommateur pour défendre ses intérêts. Un livre à 40 euros sur Amazon qui n’est pas disponible dans les 3 à 4 jours, vous sera finalement facturé que 35 euros, et tout cela sans vous le dire. Bref, ils font preuve de vigilance pour vous. Du coup, les clients n’ont pas à se méfier d’Amazon.
Si vous avez des clients, partenaires, collaborateurs qui permettraient d’augmenter le capital confiance de votre entreprise, contactez-nous.
